توافقنامه سطح خدمات (SLA) چیست؟ 

توافقنامه سطح خدمات (SLA) یا Service Level Agreement در دنیای تجارت الکترونیک یک سند و قرارداد قانونی است که به وضوح مشخص می کند که فروشنده چه چیزی ارائه می دهد و آنچه مشتری انتظار دارد از ارائه‌دهنده دریافت کند چیست. 

مطالعات نشان می دهد که کسب‌وکارهای کوچک اغلب به‌طور نامتناسب تحت تأثیر خرابی در خدمات ابری قرار می‌گیرند و بیش از 37 درصد از مشتریان خود را در سال از دست می دهند زیرا در زمان خرابی مشتریان آنها نمی توانند به وب‌سایت شرکت دسترسی پیدا کنند و سفارش دهند یا از طریق تلفن به کارشناسان متصل شوند یا حتی تبلیغات خودکار دریافت کنند. 

برای محافظت از مشاغل و پیشگیری از ضررهای زیاد در برابر خرابی‌ها، یک توافقنامه سطح خدمات (SLA) بین ارائه‌دهنده خدمات تجارت الکترونیک و سازمان‌ها به امضا می‌رسد. 

توافقنامه‌ سطح خدمات (SLA) در واقع سطح خدماتی که یک مشتری از عرضه‌کننده انتظار دارد را تعریف می‌کند، معیارهای اندازه‌گیری خدمات را طرح‌ریزی کرده و در صورت عدم دریافت خدماتِ توافق ‌شده راه‌های جبران خسارت یا جریمه‌هایی را تعیین می‌کند. معمولأ توافقنامه‌های سطح خدمات بین شرکت‌ها و عرضه‌کنندگان خارجی منعقد می‌شوند اما ممکن است بین بخش‌های مختلف درون یک شرکت نیز منعقد گردند. 

برای مثال، توافقنامه سطح خدمات برای یک شرکت مخابراتی ممکن است دسترسیِ 99.999 درصدی به شبکه را وعده دهد (از لحاظ ریاضیاتی رقم متمایزی است، با حدود 5 ساعت و 45 دقیقه خرابی در سال، که چه باور کنید چه نکنید هنوز برای برخی از کسب‌وکارها خیلی طولانی است)، در این صورت مشتری را قادر می‌سازد تا در صورت عدم دریافت خدمات پرداخت‌هایش را تا درصد معینی کاهش دهد که معمولأ در یک مقیاس تطبیق‌پذیر براساس میزان نقض قرارداد محاسبه می‌شود. 

چرا به یک SLA نیاز داریم؟ 

توافقنامه‌های سطح خدمات بخش حیاتی یک قرارداد فروش IT هستند. یک SLA اطلاعاتی را درمورد تمام خدمات قراردادی و اعتبارِ توافق‌ شده‌ آن‌ها در یک سند ارائه می‌دهد. این توافقنامه معیارها، مسئولیت‌ها و انتظارات را به وضوح بیان می‌کند، به گونه‌ای که اگر مشکلی در ارائه‌ خدمات رخ دهد هیچ یک از طرفین نمی‌توانند ادعای بی‌اطلاعی کنند. این توافقنامه تضمین می‌کند که هر دو طرف شرایط قرارداد را بخوبی درک کرده‌اند. 

هر قرارداد مهمی بدون یک SLA (که توسط یک مشاور حقوقی بازبینی شده) ممکن است به طور عمدی یا سهوی دچار سوء تعبیر شود. به طور ایده‌آل توافقنامه‌های سطح خدمات باید با اهداف تجاری یا تکنولوژیِ وعده داده شده هماهنگ باشند. عدم هماهنگی تأثیر منفی بر قیمت‌گذاری معامله، کیفیت تحویل خدمات و تجربه مشتری می‌گذارد. 

چه کسی SLA را عرضه می‌کند؟ 

بیشتر عرضه‌کنندگان دارای خدمات SLAهای استانداردی هستند – گاهی‌اوقات آن‌ها چند عدد SLA دارند که سطوح گوناگون خدمات را با قیمت‌های مختلف نشان می‌دهد – که می‌تواند نقطه شروع خوبی برای مذاکره باشد. این توافقنامه‌ها باید توسط مشتری و مشاور حقوقی بازبینی و اصلاح شوند، هرچند آن‌ها معمولأ به نفع عرضه‌کننده تنظیم می‌گردند. 

در هنگام ارسال یک RFP، مشتری باید سطوح خدمات مورد انتظار را به عنوان بخشی از درخواست درج کند؛ این مسئله بر پیشنهادات و قیمت‌گذاری عرضه‌کننده تأثیر خواهد گذاشت و حتی بر تصمیم عرضه‌کننده برای پاسخ‌دهی نیز تأثیر می‌گذارد. مثلأ اگر 99.999 درصد دسترسی به سیستم را وعده دهید و عرضه‌کننده نتواند آن را طبق طرح معین شما فراهم کند یک راه‌حل متفاوت و قوی‌تر پیشنهاد می‌دهد. 

خدمات SLA باید شامل چه مواردی شود؟ 

به طور کلی، توافقنامه سطح خدمات (SLA) شامل اطلاعات زیر است: 

• خدمات و قابلیت‌های خاصی که ارائه می‌دهد. 
• راه‌هایی که می‌تواند کیفیت آن خدمات را اندازه‌گیری کند. 
• زمان کارکرد نرم‌افزار تضمین شده 
• صورتحساب 
• امنیت و انطباق 

SLA ها از دو عنصر اصلی تشکیل‌شده‌اند: توافقنامه خدمات و مدیریت خدمات. 

قراردادهای خدمات (که گاهی اوقات گارانتی نامیده می‌شود) به ویژگی‌ها و عملکردهای خاصی که نرم‌افزار در اختیار کاربر نهایی قرار می‌دهد، مربوط می‌شود. به عنوان مثال، بخش توافقنامه خدمات PBX SLA ابری تضمین می‌کند که بستر رایانش ابری ویژگی‌هایی مانند تماس محلی نامحدود، ضبط تماس، تماس کنفرانسی و غیره را ارائه می‌دهد. 

عناصر خدماتی عبارتند از: خصوصیات خدماتِ ارائه شده (و حذف شده)، شرایط در دسترس بودن خدمات، استانداردهایی مثل پنجره زمانی برای هر سطح از خدمات (مثلأ ساعت اوج و ساعت غیراوج که سطوح خدماتی متفاوتی دارد)، مسئولیت‌های هریک از طرفین، روندهای تشدید و مبادلات هزینه / خدمات. 

مدیریت خدمات به نحوه اندازه‌گیری سطح خدمات مربوط می‌شود تا اطمینان حاصل شود که موافقت‌نامه‌های خدمات برآورده می‌شوند. این معیارها برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات، حل‌وفصل اختلافات و فرآیندهای گزارش‌دهی ارائه می‌شود. 

عناصر مدیریتی باید شامل تعاریف استانداردها و روش‌های اندازه‌گیری، فرآیندهای گزارش‌دهی، محتواها و فراوانی، روند حل اختلاف، یک بند پرداخت غرامت برای پشتیبانی از مشتری در برابر دادخواهی شخص ثالث در اثر نقض سطح خدمات (هرچند این بند باید قبلأ در قرارداد پوشش داده شود) و یک مکانیزم برای بروزرسانی توافقنامه باشد. 

SLA نه تنها باید شامل شرح خدمات و سطوح خدمات مورد انتظار باشد بلکه باید معیارهای اندازه‌گیری خدمات، وظایف و مسئولیت‌های هریک از طرفین، راه‌های جبران خسارت یا جریمه‌های نقض قرارداد و یک پروتکل برای افزودن و حذف معیارها را نیز ارائه دهد. 

معیارها باید به گونه‌ای طراحی شوند که در صورت سوء رفتار هریک از طرفین هیچ پاداشی دریافت نمی‌شود. مثلأ اگر یک سطح خدمات نقض گردد به دلیل اینکه مشتری اطلاعات لازم را بموقع ارائه نداده عرضه‌کننده نباید جریمه شود. 

آیتم آخر یعنی نیازمندی‌های خدمات و تغییر قابلیت‌های فروشنده بسیار مهم است، بنابراین باید راهی برای تضمین بروزرسانی SLA وجود داشته باشد. 

چه نوع معیارهایی باید نظارت شوند؟ 

نوع معیارهای مورد نیاز SLA به خدماتِ ارائه شده بستگی دارد. بسیاری از آیتم‌ها به عنوان بخشی از یک SLA نظارت می‌شوند اما الگو باید تا حد امکان ساده باشد تا از ابهام و هزینه‌های اضافی برای هر دو طرف قرارداد جلوگیری شود. در هنگام انتخاب معیارها، عملیاتتان را بررسی کنید و تصمیم بگیرید که چه چیزی از همه مهمتر است. هرچه الگوی نظارت (و راه‌حل مربوطه) پیچیده‌تر باشد احتمال اثربخشی آن کمتر خواهد بود، بنابراین هیچکس زمان کافی برای تجزیه و تحلیل درست داده‌ها را نخواهد داشت. در صورت ابهام به سهولت جمع‌آوری داده‌های معیار فکر کنید؛ سیستم‌های اتوماتیک بهترین هستند زیرا این احتمال وجود ندارد که جمع‌آوری دستی و هزینه‌برِ معیارها معتبر باشد. 

با توجه به خدمات، انواع معیارها برای نظارت عبارتند از: 

در دسترس بودن خدمات: به مقدار زمانی که خدمات در دسترس قرار دارد گفته می‎شود. این مقدار با شکاف زمانی قابل اندازه‌گیری است، مثلأ 99.5 درصد دسترسی بین ساعات 8 صبح تا 6 عصر لازم است و در ساعات دیگر دسترسی کمتر یا بیشتری وجود دارد. عملیات تجارت الکترونیک معمولأ همیشه دارای توافقنامه‌های سطح خدماتِ شدیدأ تهاجمی است؛ سایتی که میلیون‌ها دلار در ساعت سود کسب می‌کند به  99.999 درصد عملیات نیاز دارد. 

نرخ قصور: به تعداد یا درصد خطاها در اقلامِ تحویل دادنیِ کلی گفته می‌شود. شکست تولید مثل پشتیبانی‌ها و بازیابی‌های ناقص، خطاهای رمزگذاری/ دوباره‌کاری و مهلت‌های مقررِ از دست رفته را می‌توان در این گروه جای داد. 

کیفیت فنی: در توسعه‌ی برنامه‌های کاربردی برون‌سپاری شده، کیفیت فنی یعنی اندازه‌گیری کیفیت فنی توسط ابزار تحلیل تجاری که عواملی مثل اندازه‌‌ برنامه و نقص‌های کدگذاری را بررسی می‌کنند. 

امنیت: در این ساعاتِ بیش از حد تنظیم شده، نقض امنیت شبکه و برنامه‌های کاربردی می‌تواند هزینه‌بر باشد. اندازه‌گیری اقدامات امنیتی قابل‌کنترل مثل بروزرسانی‌های آنتی‌ویروس و پچینگ کلیدِ اثبات تمامی اقدامات پیشگیرانه (در صورت رخداد) است. 

نتایج تجارت: به طور روزافزون، مشتریان IT تمایل دارند معیارهای فرآیند تجارت را در توافقنامه‌های سطح خدماتشان لحاظ کنند. استفاده از شاخص‌های عملکرد کلیدی موجود معمولأ بهترین رویکرد است تا زمانیکه سهم فروشنده در این KPIها قابل‌محاسبه باشد. 

بند پرداخت غرامت چیست؟ 

بند پرداخت غرامت مفاد مهمی است که در آن عرضه‌کننده‌ خدمات توافق می‌کند تا در صورت نقض تعهداتش غرامت شرکتِ مشتری را پرداخت نماید. پرداخت غرامت به این معنا است که عرضه‌کننده باید در صورت نقض تعهدات، هزینه‌های دادخواهی شخص ثالث را پرداخت نماید. اگر از یک SLA استاندارد که عرضه‌کننده‌ خدمات ارائه داده استفاده می‌کنید این احتمال وجود دارد که این بند در آن وجود نداشته باشد؛ از مشاورتان بخواهید آن را درج کند، اگرچه ممکن است عرضه‌کننده‌ خدمات بخواهد درمورد این بند مذاکره کند. 

در ادامه، ما عناصر خاص‌تر SLA را در توافقنامه‌ها بررسی خواهیم کرد. 

آپ تایم تضمینی: 

زمان کار تضمین‌شده توافقنامه سطح خدمات درصد زمانی را نشان می‌دهد که نرم‌افزار به‌درستی کار می‌کند، آنلاین می‌ماند و استانداردهای خدمات را که در SLA تعیین شده است با موفقیت رعایت می‌کند. اگرچه استاندارد صنعت 99.9% زمان کار تضمین شده است (به این معنی که زمان خرابی نرم‌افزار فقط %0.1 است)، امروزه اکثر ارائه‌دهندگان نرم‌افزار 99.99% زمان کار را ارائه می‌دهند. این مهم‌ترین بخش توافق است، زیرا اگر ابزار حتی به درستی کار نکند، هیچ‌یک از جنبه‌های دیگر SLA را نمی‌توان برآورده کرد. این توافقنامه همچنین نحوه اندازه‌گیری زمان وقفه را مشخص می‌کند، به عنوان مثال، 99.99% زمان کار به این معنی است که هر سال، فقط 52 دقیقه و 36 ثانیه زمان توقف تحت SLA قابل‌قبول است. “ساعت خرابی” باید از لحظه‌ای شروع شود که نرم‌افزار آفلاین شده یا قادر به انجام تضمین‌های ذکرشده در SLA نیست. 

معیارهای عملکرد و KPI ها: 

هنگامی که موافقت‌نامه‌های خدمات (زمان کارکرد، ویژگی‌ها، قابلیت‌ها و …) تعریف شد، زمان آن رسیده است که معیارها و KPI هایی را که به عنوان معیارهایی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات استفاده می‌کنید، تعیین کنید. 

انتظارات را بالا، اما واقع‌بینانه و منصفانه نگه‌دارید. شرکت‌هایی که از خدمات تجارت الکترونیک و بسترهای ابری استفاده می‌کنند باید بر معیارهایی با اهداف تجاری خود تمرکز کنند و هرچه نیازهای بیشتر و سطوح بالاتری از خدمات مورد نیاز این کاربران نهایی باشد، ارائه‌دهندگان مایل به دریافت هزینه خدمات خود هستند. 

هنگام ایجاد معیارها تا آنجا که ممکن است دقیق باشید. به عنوان مثال، به جای درخواست “آپ تایم بالا”، آن را به عنوان “حداقل 99.99٪ آپ تایم” بیان کنید. 

SLA همچنین میزان خطای قابل‌قبول، حداکثر تعداد مسائل امنیتی ماهانه و حتی اهداف عملکردی خاص مانند تعدادی از لیدهای ماهانه یا درصد افزایش نرخ‌های حل اولین تماس را پوشش می‌دهد. 

زمان پاسخگویی و پشتیبانی: 

زمان پاسخگویی و مدت‌زمانی را که ارائه‌دهنده می‌تواند به مشتری برای حل مسئله ارائه دهد، تعیین کنید. هنگامی‌که زمان پاسخگویی را مشخص می‌کنید، مشتریان باید مسائل پشتیبانی خاصی را در اولویت قرار داده و چارچوبی را که در آن مشکلات خدمات مشتری باید حل و برطرف شود، ایجاد نمایند. به عنوان مثال، در صورت از بین رفتن کامل عملکرد سرویس و آفلاین شدن کل سیستم، ارائه‌دهنده باید ظرف 30 دقیقه تا یک ساعت پاسخ دهد. 

علاوه بر زمان پاسخگویی، توافقنامه همچنین باید الزامات پشتیبانی مشتری مانند پشتیبانی 24/7 ساعته تلفنی، ایمیل و گفتگوی زنده، کانال‌های پشتیبانی خاصی و… را که ارائه‌دهنده باید ارائه دهد، مشخص کند. 

مجازات‌ها و محرومیت‌ها: 

بخش مجازات‌ها و محرومیت‌ها نشان می‌دهد که اگر مشتری یا ارائه‌دهنده، ضمانت‌ها را انجام ندهد یا استانداردهای عملکردی که توسط SLA تعریف شده است را رعایت نکند، چه اتفاقی می‌افتد. این بخش به همان اندازه برای محافظت از ارائه‌دهنده هم وجود دارد. 

ارائه‌دهندگان معمولا  خسارت را در قالب ارائه خدمات تعیین می‌کنند، به این معنی که در صورت عدم رعایت دستورالعمل‌های SLA، درصدی از صورتحساب را کسر می‌کنند یا ویژگی‌ها و خدمات رایگان را برای مدت معینی ارائه می‌دهند. 

حریم خصوصی و امنیت: 

این بخش باید در مورد اقدامات امنیتی وضع شده و همچنین حفاظت از اطلاعات و حریم خصوصی صحبت کند. اطمینان حاصل کنید که زبان واضحی در مورد مالکیت داده‌ها و همچنین نحوه انتقال و ذخیره داده‌ها وجود دارد. محدودیت‌های دسترسی به داده‌ها، مدت زمان ذخیره‌سازی داده‌ها و اینکه هر دو طرف نحوه استفاده دیگران از داده‌های خود را درک کنند. این مورد برای پوشش رمزگذاری داده‌ها، رعایت HIPAA، الزامات قانونی و پاسخ به هر نوع نقض داده یا تهدید امنیتی است. 

ساختار قیمت‌گذاری و صورتحساب: 

در SLA همچنین قسمتی در مورد قیمت‌گذاری و ساختارهای صورتحساب وجود دارد و باید هزینه هر کاربر، مدت قرارداد،صورتحساب (ماهانه، سالانه، سه‌ماهه و …) و هزینه‌های خاص خدمات را مشخص نمایید. 

اطمینان حاصل کنید که این بخش بین هزینه خدمات ماهانه، سالانه و هزینه‌های یک‌بار نصب و راه‌اندازی تفاوت قائل می‌شود. هزینه‌ها را به صورت مجزا مشخص نمایید و اطمینان حاصل کنید که هر یک به روشنی توضیح داده می‌شود. زبان مبهم مانند “هزینه خدمات” باید حذف یا مشخص شود. 

در قرارداد هزینه‌های خاتمه و لغو زودهنگام باید مورد بحث قرار گیرد. فسخ زودهنگام، هزینه دقیق و شرایطی را که در آن از هزینه فسخ صرف‌نظر می‌شود، مشخص کنید. به‌عنوان‌مثال، اگر ابزار SaaS به‌طور مداوم در ارائه خدمات تضمین‌شده در SLA ناتوان گردد، مشتریان حق فسخ دارند. در نهایت، اطمینان حاصل کنید که پس از پایان قرارداد اولیه، امکان مذاکره مجدد در مورد قیمت وجود دارد و از برنامه تمدید خودکار خودداری کنید. 

SLA مزایای بی‌شماری برای ارائه‌دهنده و مشتری از جمله افزایش پاسخگویی، حمایت قانونی و کیفیت کلی بالاتر خدمات ارائه می‌دهد. 

این به معنی افزایش دسترسی به خدمات، گردش کار بدون وقفه بوده و اکنون که اطلاعات بیشتری در مورد SLA ها دارید، می‌توانید بهترین ارائه‌دهنده خدمات ابری خود را انتخاب نمایید و با انتخابی درست از خدمات با بهترین کیفیت بهره‌مند شوید. 

آیا SLA قابل‌انتقال است؟ 

اگر یک شرکت دیگر عرضه‌کننده‌ خدمات را تحت مالکیت قرار دهد یا با او ادغام شود مشتری می‌تواند انتظار داشته باشد که SLA همچنان لازم‌الاجرا باشد اما ممکن است این مسئله صحت نداشته باشد. هرچند بخاطر داشته باشید که مالک جدید قصد ندارد مشتریان موجود را منحرف کند، بنابراین ممکن است تصمیم بگیرد که SLAهای موجود را نیز لحاظ کند. 

چگونه میتوان سطوح خدمات را تأیید کرد؟ 

بیشتر عرضه‌کنندگان اغلب از طریق یک پورتال آنلاین خدمات آماری را در دسترس قرار می‌دهند. در اینجا مشتریان می‌توانند بررسی کنند که آیا توافقنامه‌های سطح خدمات رعایت می‌شوند و آیا حق دریافت اعتبار خدمات یا جریمه‌های دیگری که در SLA مطرح شده را دارند. 

معمولأ شرکت برون‌سپاری باید این فرآیندها و روش‌ها را شناسایی کند و تضمین نماید که چنین فرآیندها و روش‌هایی می‌توانند از توافقنامه‌ سطح خدمات پشتیبانی کنند. هرچند توصیه می‌شود که مشتری و شرکت برون‌سپاری در هنگام مذاکره بر سر قرارداد SLA با یکدیگر کار کنند تا از هرگونه سوء تعبیر درباره‌ فرآیند و روش پشتیبانی و همچنین روش‌های مدیریت و گزارش‌دهی جلوگیری شود. 

با این حال برای خدمات حیاتی مشتریان باید ابزار شخص ثالث را سرمایه‌گذاری کنند تا بتوانند داده‌های عملکرد SLA را به طور خودکار بدست آورند؛ این کار یک مقیاس واقعی از عملکرد ارائه می‌دهد. 

انواع توافقنامه سطح خدمات SLA 

۱. SLA مشتری محور 

این نوع توافقنامه برای مشتریان انفرادی بکار می‌رود و شامل تمام خدمات مورد نیاز مشتری است، درحالیکه فقط یک قرارداد را اهرم‌ قرار می‌دهد. این توافقنامه شامل جزئیاتی درمورد نوع و کیفیت خدماتِ توافق‌ شده است. برای مثال، خدمات مخابرات شامل تماس‌های صوتی، پیامک و خدمات اینترنتی است اما تمامی این خدمات تحت یک قرارداد موجود است. 

۲. SLA خدمات محور 

این نوع SLA درواقع قراردادی است که شامل یک نوع خدمات یکسان برای تمام مشتریانش است. از آنجاییکه خدمات محدود به یک استاندارد غیرقابل تغییر است برای فروشندگان ساده‌تر و راحت‌تر خواهد بود. مثلا استفاده از توافقنامه‌ خدمات‌محور در رابطه با یک راهنمای IT به این معنا است که همین خدمات برای تمام کاربران نهایی که SLA خدمات‌محور را امضا کرده‌اند معتبر می‌باشد. 

۳.SLA چند سطحی 

این توافقنامه براساس نیازهای شرکت کاربر نهایی تدوین می‌شود و کاربر را قادر می‌سازد تا چندین شرط را در یک سیستم یکسان ادغام کند تا خدمات مناسب‌تری را ارائه نماید. این توافقنامه در سطوح زیر به قراردادها می‌پردازد: 

الف. سطح شرکتی 

این SLA مستلزم بروزرسانی مکرر نیست زیرا موارد آن معمولأ تغییر نمی‌کند. این نوع SLA شامل بحث جامعی درمورد تمام جنبه‌های توافقنامه است و برای تمامی مشتریان در سازمان کاربر نهایی قابل‌اجرا می‌باشد. 

ب. سطح مشتری

این قرارداد درمورد تمام مسائل خدمات به گروه خاصی از مشتریان بحث می‌کند. هرچند نوع خدمات کاربر را در نظر نمی‌گیرد.

یک مثال از آن زمانی است که یک سازمان درخواست می‌کند سطح امنیت در یکی از بخش‌هایش تقویت شود. در این موقعیت کل شرکت توسط یک نمایندگی امنیت ایمن می‌شود اما مستلزم آن است که یکی از مشتریانش در شرکت به دلایل خاصی ایمن‌تر از بقیه باشد. 

ج. سطح خدماتی 

در این توافقنامه تمام جنبه‌ها با توجه به گروه مشتریِ درج شده به یک خدمات خاص اختصاص داده می‌شوند.