فروشگاه اینترنتی تا بی نهایت
ITIL
ITIL چیست؟
چارچوب ITIL مجموعه ای از بهروشهای (Best Practice) مرتبط با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به چرخه ای اطلاق میشود که از شناسایی نیاز مشتری آغاز شده و تا مرتفع ساختن آن نیاز در قالب ارائه خدمات فناوری اطلاعات ادامه دارد. در حدود سی سال پیش، جمعی از متخصصان و خبرگان این حوزه گرد هم آمدند تا با جمع آوری مجموعه کاملی از بهروشهای موثر در بهبود ارائه خدمات فناوری اطلاعات گامی در راستای کمک به این صنعت نوظهور بردارند. نتیجه فعالیت این جمع در طی این سالها چندین نسخه از چارچوبی تحت عنوان ITIL یا همان Information Technology Infrastructure Library بوده است. این چارچوب با ارائه مجموعهای از فرآیندها در کنار پیشنهاداتی برای واحدهای سازمانی سعی داشته است تا در ارائه کارآمد و اثربخش خدمات، نقشی موثر داشته باشد.
در تمامی سازمانها و بخشهای مختلف سازمانی، طراحی و پیاده سازی فرآیندهای استانداردسازی شده، نقش مهمی را در کیفیت ارائه خدمات آن بخش و یا سازمان ایفا میکند. طراحی و مستندسازی یک فرآیند کمک میکند تا کلیه کارکنان درگیر در آن، فارغ از سلایق شخصی و ترجیحات خود، با پیگیری مجموعه اقدامات از پیش تعریف شده در روشهای اجرایی و مستندات مربوطه،بطور یکسان به ایفای نقش پرداخته و نتیجه نهایی نیز با کیفیت مطلوب و مورد انتظار در اختیار مخاطب قرار گیرد. همچنین دنبال کردن یک فرآیندِ واحد توسط افراد مختلف در سازمان، امکان پایش و کنترل کیفیت فعالیتها را تسهیل کرده و اقدامات مدیریتی مورد نیاز در این رابطه را نیز شفافتر خواهد کرد. مؤلفان چارچوب ITIL با بررسی فعالیتهای رایج در واحدهای فناوری اطلاعات و تحلیل اقدامات مورد نیاز در راستای ارائه خدمات با کیفیت، مجموعهای از فرآیندها را همراه با توصیه هایی کارآمد در رابطه با هریک از آنها، به مخاطبان این چارچوب ارائه نموده اند. مجموعه این فرآیندها در 5 مرحله (یا فاز) تقسیمبندی و تحت عنوان چرخه عمر خدمت (Service Lifecycle) معرفی شده اند. این 5 مرحله عبارتند از:
1. استراتژی خدمت (Service Strategy):
طراحی خدمت (Service Design)هدف از این مرحله پاسخ به پرسشها و ابهامات نظیر چرایی ارائه خدمت است. اینکه مخاطبان و استفاده کنندگان این خدمت چه افرادی هستند و استفاده از آن چه ارزشی را برای آنها ایجاد خواهد نمود.
2. طراحی خدمت (Service Design):
در مرحله طراحی میکوشیم تا با استفاده از دانش فنی کارشناسان و تجربیات قبلی، جنبه های مختلف یک خدمت را بر اساس تحلیلها و تصمیمات اخذ شده در مرحله قبلی، مورد برنامه ریزی و طراحی قرار دهیم. جنبه هایی نظیر امنیت، ظرفیت، دسترس پذیری، استمرار، تامین کنندگان و … در این مرحله مورد توجه و طراحی قرار خواهند گرفت.
3. انتقال خدمت (Service Transition):
این مرحله با استفاده از طراحی صورت گرفته در مرحله قبل، خدمت را به سمت اجرایی شدن سوق میدهد. در این مرحله فعالیتهایی نظیر مدیریت تغییرات، مدیریت دانش، مدیریت پروژه و … از اقدامات اصلی محسوب شده و در معرفی موفق یک خدمت جدید نقشی به سزا خواهند داشت.
4. عملیات خدمت (Service Operation):
پس از معرفی خدمت به محیط عملیاتی، اکنون زمان پشتیبانی آن فرارسیده است. چارچوب ITIL با معرفی 5 فرآیند در این مرحله، کلیه جوانب ممکن در پشتیبانی و نگهداری روزمره یک خدمت فناورانه را مورد توجه و پوشش قرار داده است. فرآیندهایی نظیر مدیریت درخواستها، مدیریت حوادث، مدیریت مشکلات و … از مجموعه فرآیندهای این مرحله محسوب میشوند.
5. بهبود مستمر خدمت (Continual Service Improvement):
از آنجایی که فضای اطراف ما و نیازهای استفاده کنندگان از خدمات همواره در حال تغییر است لذا، وجود نظامی جهت پاسخگویی به این تغییرات الزامی خواهد بود. چارچوب ITIL با پیش بینی این مرحله سعی کرده تا ضرورت وجود مجموعهای از فعالیتها را جهت بروزرسانی و بهبود خدمات در حال ارائه توسط سازمانها و ارائه کنندگان خدمات را یادآور شود.
فرآیندهای ITIL:
در تعاریف پایه ای، واژه فرآیند به مجموعه ای از فعالیتها که با ساختاری مشخص در کنار هم چیده شده اند و با دریافت یک یا چند ورودی مشخص آنها را به خروجی مشخص تبدیل کرده و نتیجه را در اختیار مشتری (یا همان مخاطب) آن قرار میدهد اطلاق میشود. در این بخش به معرفی برخی از پرکاربردترین فرآیندهای معرفی شده در چارچوب ITIL میپردازیم. باید توجه داشت که شرکتها و سازمانهای مختلف با توجه به وجود تفاوت در سطح بلوغ سازمانی و فرآیندیِ خود میبایست فرآیندهایی را متناسب با نیازها و اولویتهای سازمانی خود جهت استقرار در سازمان انتخاب کنند و ضرورتی مبنی بر استقرار یکباره از کلیه فرآیندهای ITIL وجود ندارد. در انتخاب فرآیندها باید این نکته را نیز در نظر داشت که بسیاری از فرآیندها در کنار فرآیندِ دیگری دارای اثربخشی بوده و به تنهایی نمیتوانند کارآیی لازم را داشته باشند. در ادامه به معرفی مختصری از فرآیندهای رایج و پرکاربرد در این چارچوب میپردازیم.
-
مدیریت حوادث:
مدیریت حوادث (Incident Management) میکوشد تا با برقراری یک نظام استانداردسازی شده جهت گزارش دهی، ثبت، پیگیری و رفع حوادث بوجود آماده، وقفه های برنامه ریزی نشده در ارائه خدمات را به حداقل رسانده و آنها را در کوتاهترین زمان ممکن برطرف نماید. این فرآیند یکی از پرکاربردترین فرآیندها در بین مجموعه فعالیتهای روزمره واحدهای فناوری اطلاعات است. طراحی و استقرار بهینه این فرآیند در سطح سازمان میتواند تاثیر شگرفی در بهبود کیفیت خدمت رسانی به ذینفعان خدمات فناوری اطلاعات ایجاد نماید.
-
مدیریت مشکلات:
مدیریت مشکلات (Problem Management) را میتوان به عنوان مکمل فرآیند مدیریت حوادث معرفی کرد به این نحو که در بسیاری از موارد، بروز حوادث ناشی از وجود مشکلی است که در آن مرحله ناشناخته بوده و نیازمند بررسیهای عمیقتر و با در نظر گرفتن جزئیات بیشتر فنی است. لذا استقرار این فرآیند در سازمان به شناسایی اصولی مشکلات و عوامل بروز حوادث خواهد انجامید.
-
مدیریت سطح خدمت:
یکی از چالشهای رایج در تعاملات بین ارائه کنندگان خدمات و استفاده کنندگان از آنها، عدم شفافیت در سطوح کمی و کیفی این خدمات است. راهکار اصولی جهت فائق آمدن بر این چالش طراحی، مذاکره و توافق بر سر سطوح کیفی و کمی مورد نظر طرفین است. نتیجه این توافقات در سندی تحت عنوان توافقنامه سطح خدمت یا همان SLA (Service Level Agreement) مستند خواهد شد. البته باید توجه داشت که دامنه توافقات ارائه کننده خدمات گستردهتر از توافق با استفاده کنندگان است، بلکه توافق با تیمهای داخلی و حتی تامین کنندگان و پیمانکاران بیرونی را هم شامل میشود. استقرار این فرآیند و مجموعه خروجیهای آن در سازمان را میتوان ستون فقرات مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان در نظر گرفت.
-
مدیریت تغییرات:
از آنجایی که همواره نیاز به تغییر در سطح سازمان روی میدهد لذا وجود یک روش واحد جهت دریافت نیازها، بررسی آنها و کنترل کامل مراحل اعمال آن تغییر یکی از اصول اولیه مدیریت محسوب میگردد. شما پس از راه اندازی کامل این فرآیند در سازمان میتوانید از تحت کنترل بودن تغییرات اطمینان حاصل کرده و دیگر نگران طبعات ناشی از تغییرات غیر مجاز و بررسی نشده نباشید.
-
مدیریت نشر و استقرار:
همواره پس از اعمال تغییرات در محیط های توسعه ای (Development Environments) به منظور اصلاح مشکلات و یا افزودن قابلیتهای جدید، نیازمند انتشار و استقرار نتیجه و یا محصول جدید تحت عنوان نسخهای جدید در محیط واقعی و عملیاتی (Production Environments) هستیم. نظاممند شدن امورِ مربوط به برنامه ریزی، هماهنگی و اجرای فعالیتهای مورد نیاز در این رابطه را میتوان هدف اصلی طراحی و پیاده سازی این فرآیند در سازمانها دانست.
-
رسیدگی به درخواستها:
یکی از فعالیتهای روزمره در فضای فناوری اطلاعات، رسیدگی به درخواستهای متنوع استفاده کننده از خدمات است. با طراحی و استقرار یک فرآیند بهینه و متمرکز در سطح سازمان جهت دریافت، ثبت و رسیدگی به این درخواستها میتوانید از جلب رضایت مشتریان و همچنین بهرهوری در بین تیم فناوری اطلاعات اطمینان حاصل کنید.
-
مدیریت داراییها و پیکربندی:
در چارچوب ITIL تاکید ویژه ای برروی مدیریت داراییها و تجهیزات تحت کنترل فناوری اطلاعات شده است. این مدیریت از تشکیل یک پایگاه داده (CMDB) جهت ثبت اطلاعات مربوط به تجهیزات و داراییها و همچنین پیکربندی هریک از آنها آغاز شده و با فعالیتهای مربوط با پایش وضعیت تجهیزات، کنترل و نظارت برروی تغییرات آنها و ممیزی های دوره ای دنبال میشود.
-
مدیریت دانش:
در عموم سازمانها دانش به عنوان یکی از داراییهای استراتژیک و و البته ناملموس مورد توجه قرار گرفته و در نتیجه مدیریت آن نیز حائز اهمیت خواهد بود. سازمانهایی که توانسته اند مدیریت دانش را در سطح سازمان نهادینه کنند بطور حتم با بهرهوری بالاتری در حال فعالیت هستند از انجام دوبارهکاری و تکرار خطاهای گذشته اجتناب خواهند نمود. با توجه به تنوع فعالیتها و تخصصهای حوزه فناوری اطلاعات توجه به امر مدیریت دانش تاثیر بسزایی در خروجی و نوع عملکرد واحدهای این حوزه خواهد داشت.
-
مدیریت امنیت اطلاعات:
محافظت از اطلاعات، ارتباطات و کلیه داراییهای با اهمیت در فضای فناوری اطلاعات مستلزم بذل توجه ویژه به مقوله امنیت است. در چارچوب ITIL بطور خاص فرآیندی به این منظور در نظر گرفته شده تا سازمان را در این حوزه یاری کند. استقرار این فرآیند در سازمان کمک میکند تا کلیه اقدامات و فعالیتهای تاثیر گذار در حوزه فناوری اطلاعات از جنبه امنیتی نیز مورد بررسی و تایید قرار گیرند. تدوین مجموعه دستورالعملها و سیاستگذاری مورد نیاز در حوزه امنیت اطلاعات نیز از دستاوردهای طراحی و پیاده سازی این فرآیند در سازمانهاست.
-
مدیریت دسترس پذیری:
یکی دیگر از نیازمندیها در رابطه با خدمات کلیدی و حیاتی فناوری اطلاعات توجه به مقوله دسترس پذیری (Availability) آنهاست. بطور مثال چنانچه شما نیاز داشته باشید تا یک خدمت در تمامی ساعات شبانه روز و تمامی روزهای هفته و سال و یا به اصطلاح 24*7*365 در دسترس باشد، میبایست طراحی لازم را بطور ویژه در این زمینه مورد توجه قرار دهید. همچنین لازم است تا پس از طراحی و استقرار خدمت، اقدامات مربوط به پایش میزان در دسترس بودن خدمت و همچنین ریشه یابی عواملی که باعث ایجاد وقفه در ارائه خدمت شدهاند نیز از دیگر اقداماتی است که میبایست مورد توجه قرار گیرد. اجرای این فرآیند میتواند پاسخگوی این توقعات باشد.
-
مدیریت استمرار خدمات فناوری اطلاعات:
استمرار در فعالیتهای کسب و کار امری اجتناب ناپذیر است و در نتیجه شناسایی و کنترل عوامل و تهدیداتی که ممکن است باعث بروز وقفه در فعالیتهای کسب و کار شوند جزو اصول مورد توجه در این حوزه است. از آنجاییکه در عموم سازمانها بروز وقفه در خدمات فناوری اطلاعات، خود باعث بروز وقفه در فعالیتهای کسب و کار میشود، لذا در چارچوب ITIL بطور خاص فرآیندی جهت توجه به این مقوله در نظر گرفته شده است. نتیجة به اجرا درآوردن این فرآیند در سطح سازمان، شناسایی، تحلیل و کنترل ریسکهایی است که ممکن است باعث بروز وقفه در ارائه خدمات فناوری اطلاعات شوند (ریسکهایی مانند بحرانهای طبیعی سیل، زلزله، آتشسوزی و یا ریسکهای محیطی مانند آتشسوزی، قطع برق و بسیاری موارد دیگر در این رابطه مورد توجه قرار خواهند گرفت).
-
مدیریت رویداد:
توجه به وضعیت اجزاء و تجهیزات حیاتی و تاثیر گذار در ارائه خدمات یکی از اصول اولیه جهت حفظ پایداری خدمت و ارائه آن همراه با کیفیتی مطلوب است. فرآیند مدیریت رویداد (Event Management) تلاش دارد تا کلیة تغییر وضعیتهای مهم در سیستمها، زیرسیستمها و تجهیزات موثر را مورد پایش قرار داده و در صورت بروز هرگونه حادثه در کوتاهترین زمان ممکن، مسئولان ذیربط را مطلع کند، حتی قبل از آنکه استفاده کنندگان از خدمات خود از بروز مشکل مطلع شوند.
-
مدیریت ظرفیت:
تامین ظرفیت مورد نیاز جهت حفظ کیفیت خدمات همواره یکی از چالشهایی سازمانها بوده چرا که تامین ظرفیت بیشتر همواره با صرف هزینه های بیشتر نیز همراه است (مواردی مانند فضای ذخیره سازی، پهنای باند، ترافیک اینترنت، قدرت پردازش و … نمونه هایی از ظرفیت مورد نیاز در سازمانهاست). از آنجاییکه همواره ظرفیت به هر میزان که تامین شود مورد استفاده نیز قرار خواهد گرفت، پس سازمان تمایل دارد تا همواره ظرفیت را در وضعیتی بهینه و با صرف حداقل هزینه ممکن حفظ نماید. هدف نهایی این فرآیند نیز حفظ شرایط مطلوب سازمان است که با تحلیل و برنامه ریزی و در نهایت تدوین سند “برنامه ظرفیت” سعی در تحقق آن دارد.
-
مدیریت سبد خدمات:
برقراری توازن بین نیازهای کسب و کار از یکسو و خدمات درحال ارائه از سوی دیگر یکی از اصول اولیه در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. فرآیند مدیریت سبد خدمات (Service Portfolio Management) در تلاش است تا با برقراری این توازن بتواند ضمن حفظ رضایتمندی مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات، جایگاه اثربخش و کارآمد ارائه کننده خدمات را نیز تثبیت نماید.
-
مدیریت مالی:
در بسیاری از سازمانها هزینه های مرتبط با واحد فناوری اطلاعات درصد بسیار ناچیزی از هزینه های جاری سازمان را به خود تخصیص میدهد و همین امر باعث شده که در بسیاری از مواقع توجه به مدیریت مالی در واحدهای فناوری اطلاعات از اهمیت بسیار پایینی برخوردار شود. در چارچوب ITIL توجه به این فرآیند نیز مورد تاکید قرار گرفته و توصیه شده است که حتی ارائه کنندگان خدمات درون سازمانی نیز به فعالیتهایی نظیر مدیریت بودجه، حسابداری و صدور صورتحساب برای استفاده کنندگان از خدمات توجه داشته باشند.
شاخصهای عملکردی و نقش ITIL در اندازه گیری و پایش آنها:
همواره یکی از اولین اصول مدیریتِ یک تیم یا سازمان، تعریف مجموعه ای از شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) در حوزه های مختلف است. یکی از چالشهای مدیریتی در حوزه فناوری اطلاعات عدم شفافیت در اغلب امور و همچنین غیر قابل اندازهگیری بودن فعالیتهاست. بطور معمول عامل چنین شرایطی، عدم وجود فرآیندهای استاندارد و جاری در سطح سازمان است. عدم وجود فرآیند به معنی عدم تولید داده های مطلوب جهت پایش و اندازهگیری است و نتیجه آن عدم امکان مدیریت صحیح و کارآمد بر سازمان است.
اولین و اصلیترین اقدام در راستای افزایش شفافیت و ایجاد قابلیت اندازه گیری در سازمان، طراحی و استقرار فرآیندهای مناسب با در نظر گرفتن شاخصهای مورد نظر جهت اندازه گیری است. چارچوب ITIL نیز با همین رویکرد به شما کمک میکند تا پس از استقرار فرآیندهای آن بتوانید مجموعه ای اثربخش از شاخصها و سنجه ها را متناسب با اولویتهای سازمانی خود تعریف کرده و آنها را تحت کنترل قرار دهید.
آغاز پایش و اندازهگیری شاخصها همان نقطه شروع حرکت به سمت بهبود خدمات در حال ارائه است؛ چرا که پس از شفاف شدن شرایط، اکنون شما میتوانید به ریشهیابی مشکلات پرداخته و در راستای رفع و بهبود اوضاع، مجموعهای از اقدامات اصلاحی را تعریف نموده و دنبال کنید.
ITIL را در تا بی نهایت تجربه کنید!