فروشگاه اینترنتی تا بی نهایت
آیا دوست دارید بدانید محبوب ترین و معتبر ترین نرم افزارهای Help Desk در دنیا کدامند؟ در این مطلب شما را با 9 نرم افزار Help Desk پیشرفته که قسمت اعظم بازار این صنعت را به خودشان اختصاص داده اند، آشنا می‌کنیم.
برای ایجاد یک شرکت مشتری محور که هدف آن افزایش ارزش و رشد مشتریان است، باید انتظارات مشتریان را برآورده کرده و در نهایت از سطح این انتظارات فراتر رفت.
اگر می‌خواهید تمرکز بیشتری بر روی بهبود تجربه مشتریان نسبت به کسب و کار خود داشته باشید و به نقطه‌ای برسید که خدمات و محصول شما از طریق استراتژی دهان به دهان (Word of Mouth) تبلیغ شود، باید اصول پایه را به درستی فرا بگیرید و رضایت مشتریان را هدف کار خود قرار دهید. اولویت بندی پاسخ به تیکت‌های پشتیبانی، موجب ایجاد حسن نیت بین شما و مشتری می‌گردد و کمک می‌کند تا مشتریان به شما واکنش مثبت نشان دهند. عنصر کلیدی پشتیبانی مشتری بدون نقص و عالی، پاسخگویی و حل مشکلات مشتری است.
به منظور پاسخگویی به مشکلات مشتریان، نیازمند یک نرم افزار Help Desk و نرم افزار تیکتینگ می‌باشید، تا همه امور بخش‌های پشتیبانی را سازماندهی و اولویت بندی کند. در این مقاله ما به ویژگی‌های اصلی نرم افزارهای Help Desk و اینکه کدام ابزار می‌تواند بهترین گزینه برای تیم پشتیبانی شما باشد، خواهیم پرداخت.
هلپ دِسک چیست؟
بیشتر تیم‌های پشتیبانی مشتریان از یک نرم افزار به نام Help Desk استفاده می‌کنند، این تکنولوژی به تیم پشتیبانی در دریافت، مدیریت، سازمان دهی، خودکارسازی یا اتوماسیون، پاسخ دادن و گزارش گیری از سوالات و مشکلات مشتریان کمک می‌کند. بهترین خدمات پشتیبانی مشتریان توسط تیم‌هایی ارائه می‌شود که از نرم افزارهای Help Desk مدرن و یکپارچه استفاده می‌کنند تا سطح عملکرد هر کارشناس پشتیبانی و راه حل‌هایی که به مشتریان ارائه می‌کنند، افزایش یابد. در این مطلب به طور خلاصه به چند ویژگی خاص نرم افزارهای هلپ‌دِسک اشاره می‌کنیم. ولی اگر می خواهید ویژگی های نرم افزار های Help Desk را به طور دقیق بشناسید، مطلب Help Desk چیست را مطالعه کنید.
۱. نقطه ورود مشتری (Customer Intake)
نقطه ورود مشتری، به فرآیند دریافت سوالات و مسائل مشتریان توسط تیم پشتیبانی گفته می‌شود. کانال‌های ارتباطی استفاده شده به مشتریان و نوع کسب و کار شما بستگی دارد، اما توصیه می‌شود که کانال‌های مختلفی به عنوان نقطه تماس مشتریان اندیشیده شود تا به راحتی به تیم شما دسترسی داشته باشند، پاسخ به مشکلات و سوالات آن‌ها به راحتی انجام پذیرد. در غیر این صورت، اگر فرآیند پیچیده‌ای به مشتریان ارائه شود، ممکن است نا امید شوند و شما را با رقیبی که خدمات و کانال‌های متنوع تری ارائه می‌دهد جایگزین کنند.
نمونه هایی از نقطه ورود مشتری شامل چت آنلاین، تکمیل فرم اینترنتی، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و تماس تلفنی است.
۲. صندوق ورودی مشترک (Shared Inbox)
یک صندوق ورودی مشترک یا مرکز دریافت درخواست، به تیم‌های پشتیبانی مشتری اجازه می‌دهد که تمام درخواست‌های دریافتی مشتریان را مدیریت و هماهنگ سازی کنند تا بتوانند بهترین راه حل را ارائه و کارها را اولویت بندی نمایند. این معمولا شامل روشی برای ادغام و مرتب سازی درخواست‌ها و پیام‌ها، برچسب گذاری و تعیین کارشناس برای تیکت‌های ورودی است.
۳. سازمان دهی تیکت‌ها
تیم پشتیبانی مشتری با سازمان دهی تیکت قادر خواهد بود زمانی که حجم تیکت‌های ورودی بالا می‌رود درخواست‌ها را سازمان دهی و پیگیری نماید. درخواست‌های مشتریان اغلب نیاز به تیم‌های مختلف برای حل و فصل سوالات و مشکلات دارد و باید درخواست‌ها را مرتب‌سازی و اولویت‌بندی نمایند و امر ارجاع به کارشناس و سپس پیگیری آن به صورت برنامه ریزی شده انجام گیرد تا تیم پشتیبانی در زمان صرفه‌جویی کند و زمان پاسخ دهی بهبود یابد. اتوماسیون می‌تواند روش مناسبی برای تعیین موثرترین راه پاسخگویی و ارجاع تیکت‌ها به اعضای تیم پشتیبانی که در رفع آن مسئله و یا شکایت بهترین تخصص را دارند، باشد. تیکت‌های پشتیبانی باید در سریعترین زمان ممکن به یک کارشناس در واحد پشتیبانی تخصیص داده شود تا کار رسیدگی به تیکت در اسرع وقت شروع شود. به همین منظور توصیه می‌شود که تخصیص تیکت‌ها به کارشناسان پشتیبانی به صورت خودکار و توسط “قواعد گردش کار” صورت پذیرد که در بخش گردش کار نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دِسک، می‌توانید تخصیص خودکار تیکت‌ها را به روش‌های مختلفی تعریف کنید.
این موارد می‌تواند شامل یک ابزار سیستم تیکتینگ هلپ‌دِسک یا ابزارهای همکاری گروهی (collaboration tools) مانند آسانا (Asana)، ترلو (Trello)، جیرا (Jira) و … باشد.
برای مثال در نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دِسک شما می‌توانید سیستم را به گونه ای پیکر بندی کنید که بسیاری از امور طبق برنامه ریزی قبلی انجام گیرد و مدیریت تیکت‌ها به صورت خودکار توسط قواعد گردش کار، تائیدیه‌های خودکار، آگاه سازی خودکار و سایر مکانیزم‌های اتوماسیون نرم افزار انجام شود و تمرکز کارشناسان تیم پشتیبانی فقط بر روی درخواست‌ها و مشکلات مشتریان باشد.
۴. گزارش گیری
گزارش گیری به تیم پشتیبانی مشتری کمک می‌کند تا عملکرد خود را بهبود بخشد، باعث ایجاد انگیزه و جبران اشتباهات می‌گردد و در تعیین اولویت‌ها و اتخاذ تصمیمات صحیح به تیم پشتیبانی کمک می‌کند. گزارشات نرم افزار، بینش‌های مناسبی درباره چگونگی عملکرد سیستم‌ها و اولویت‌های تیمی ارائه می‌دهد. معمولا این داشبوردها اطلاعاتی در مورد زمان انجام تیکت، میزان رضایت مشتری، میزان بهره وری کارشناس، تجربه مشتری و غیره را در اختیار مدیران قرار می‌دهند.
اکنون که به یک جمع بندی مشترک از تعریف نرم افزار هلپ‌دِسک رسیدیم، به لیستی از بهترین نرم افزارهای هلپ‌دِسک که تیم پشتیبانی شما می‌تواند برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان استفاده نماید، اشاره می‌کنیم:
1. Zendesk Support
قیمت: شروع از ۸۹ دلار/ کاربر/ ماه
نرم افزار Zendesk یکی از محبوب‌ترین نرم افزارهای پشتیبانی و خدمات مشتریان در دنیا است که ابزارهای مختلفی را برای کسب و کارهای کوچک، متوسط و سازمانی ارائه می‌دهد. ابزارهای هلپ‌دِسک آن فوق العاده روان و کارآمد هستند. همچنین تمام داده‌های مشتری را بر روی انواع پلتفرم‌ها یکجا یکپارچه سازی می‌کند. توجه کنید که این محصول و بسیاری از سایر نرم افزار‌هایی که در این مطلب معرفی شده اند غالبا به صورت سرویس ابری ارائه می‌شوند.
2. HubSpot Help Desk
قیمت: رایگان برای نرم‌افزار محدود؛ ۴۰۰ دلار در ماه برای نرم افزار حرفه ای/ سازمانی
محصولات بازاریابی، فروش و CRM هاب‌اسپات، مکملی برای سرویس HubSpot Hub می‌باشند و استفاده یکپارچه آن‌ها، سازمان را توانمند می‌سازد. با ادغام اتوماسیون و بات‌ها با داده‌های بازاریابی و CRM، یک مرکز خدمات مشتری ۳۶۰ درجه خواهید داشت و مشتریان شما رضایت بالایی خواهند داشت.
این ابزار دارای هلپ‌دسک و نرم افزار تیکتینگ است که دارای صندوق ورودی، اتوماسیون و بات می‌باشد که مسیر تیکت و کارشناس را تعیین کرده و گزارش ایجاد می‌کند تا تیم‌ها به طور مستمر کار را بهبود داده، تکرار کنند و به نتایج بهتری برسند. ابزار HubSpot برای کسب و کارهای کوچک و متوسط در نظر گرفته شده است، اما نسخه سازمانی آن برای شرکت‌های بزرگ و سازمان‌های دولتی موجود است.
۳. Salesforce Service Cloud
قیمت: شروع از ۲۵ دلار/ کاربر در ماه
راه کار Salesforce یک هلپ‌دسک قدرتمند است که در ابر و به حالت SaaS ارائه می‌شود. تمرکز آن بر روی شرکت‌های بزرگ برای ارائه خدمات به مشتریان در مقیاس بزرگ است. این هلپ‌دِسک، پشتیبانی از مشتری را خودکار اجرا می‌کند، تجربه یکپارچه و مستمر ارائه می‌دهد و دارای پایگاه دانش می‌باشد.
۴. Freshdesk
قیمت: شروع از ۳۵ دلار/ کاربر در ماه
نرم افزار Freshdesk یک هلپ‌دسک است که پشتیبانی مشتریان را از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی، ارائه می‌دهد. این نرم‌افزار بر روی تمام تیکت‌ها و اطلاعات مشتری، یکپارچه عمل می‌کند تا بهترین تجربه را برای مشتریان فراهم کند.
۵. Intercom
قیمت: شروع از ۱۳۶ دلار/ ماه/ برای دو کاربر
اینترکام برای نرم افزار چت آنلاین خود معروف است و ابزار هلپ‌دِسک آن برای استفاده توسط تیم پشتیبانی و کاربر یا مشتریان، ساده و آسان می‌باشد. این نرم‌افزار شامل ابزارهایی برای عملکرد آسان و اتوماسیون برای بهبود مقیاس‌دهی و پشتیبانی مشتریان است.
۶. Zoho Desk
قیمت: شروع از ۱۲ دلار/ کاربر/ ماه
هدف Zoho Desk افزایش بهره وری و بازدهی کارشناسان در بخش پشتیبانی مشتریان است. ابزارهای آن به شناسایی دیدگاه‌ها و روندها کمک می‌کنند تا تیم پشتیبانی تصمیمات بهتر و سریع‌تری جهت حل و رفع درخواست‌ها و مشکلات مشتری اتخاذ نماید.
۷. LiveAgent
قیمت: شروع از ۹ دلار/ کاربر/ ماه
این نرم افزار، یک هلپ‌دِسک برای کسب و کارهای کوچک و متوسط (SMB) است. تمرکز آن بیشتر بر پشتیبانی تلفنی و استقرار تیم در مرکز تماس است، اما از ایمیل نیز پشتیبانی می‌کند.
8. Jira
قیمت: شروع از 10 دلار/ ماه/ سه کاربر
نرم افزار Jira امکانات پایگاه دانش، اتوماسیون تیکت، مدیریت توافقنامه سطح خدمات یا SLA و موارد دیگری را ارائه می‌دهد. این نرم افزار قابلیت‌های زیادی را برای ایجاد تعامل بین تیم پشتیبانی و مشتریان در نظر گرفته است و اتوماسیون کارها در آن به آسانی صورت می‌پذیرد.
9. Help Scout
قیمت: شروع از ۱۲ دلار/ کاربر/ ماه
نرم افزار هلپ‌دسک Help Scout بر روی ایجاد یک تجربه ساده و لذت بخش برای کاربر نهایی یا مشتری تمرکز دارد. این سیستم تمرکز کمتری بر ساختار و تیکت دارد و بیشتر برای همکاری داخلی تیم‌ها برای ارائه خدمات به مشتریان ویژه در نظر گرفته شده است.
نرم افزار تیکتینگ و هلپ دسک را در تا بی نهایت تجربه کنید!